Παροχή υπηρεσιών με συστήματα τηλεματικής σε επίπεδο κοινότητας

Εισηγητής: κ. Giuseppe Giannini

 

      Στην εισήγησή μου θα παρουσιάσω τις ιδέες της εταιρείας Teggs SpA. στο θέμα «παροχή υπηρεσιών και εξασφάλιση επικοινωνίας με τη βοήθεια  της τεχνολογίας του διαδικτύου»

      Η εταιρεία Teggs SpA. ιδρύθηκε το 2000, ενώ το 2001 δημιουργήθηκε εταιρικό σχήμα του τύπου venture capital με εταίρο τον ιταλικό όμιλο ENEL σε ποσοστό 40%. Η εταιρεία δραστηριοποιείται σε έρευνα, παραγωγή και σύναψη συνεργασιών. Η φιλοσοφία μας είναι να δραστηριοποιούμαστε σε γεωγραφικές περιοχές μακριά από την έδρα μας μέσω ενός συνεργάτη. Στα πλαίσια αυτής της συνεργασίας, η εταιρεία μας δίνει στον πελάτη τη βασική τεχνολογία, ενώ την τεχνική υποστήριξη και την εξειδίκευση των υπηρεσιών την παρέχει ο συνεργάτης μας που ζει και βρίσκεται σ’ εκείνη την περιοχή.

      Το θεμέλιο της ανάπτυξης και της αύξησης της αξίας οποιασδήποτε εταιρείας τεχνολογιών διαδικτύου (εταιρείας ΙΤ) είναι η έρευνα, ιδίως επειδή οι εξελίξεις σ’ αυτόν τον τομέα είναι πάρα πολύ γρήγορες και πρέπει οι εταιρείες του κλάδου να τις παρα­κολουθούν. Η έρευνά μας λοιπόν ξεκινάει από καινούριες ιδέες, τις οποίες τις υλοποιούμε αναπτύσσοντας καινούριες τεχνο­λογίες, έτσι ώστε να παράσχουμε νέες υπηρεσίες, πράγμα που είναι ο τελικός μας στόχος. Συνεργάτες μας στη δραστηριότητα που έχουμε στην ίδια την έδρα της εταιρείας είναι το Πανεπιστήμιο της Καλαβρίας, το μαθηματικό ινστιτούτο LAMI και η εταιρεία marketing Samara.

      Η δραστηριότητά μας στρέφεται στην υλοποίηση της ιδέας που ονομάσαμε «ιδεατή κοινότητα». Ως «ιδεατή κοινότητα» ορίζουμε μια ομάδα χρηστών που έχουν κοινά ενδιαφέροντα (π.χ. διασκεδάζουν όλοι μαζί, εργάζονται στον ίδιο χώρο κτλ) . Προβλήματα στην παροχή υπηρεσιών προς την ιδεατή κοινότητα είναι: η αξιοπιστία, η τήρηση του απορρήτου της ιδιωτικής ζωής, η μαζική ενημέρωση των μελών της κοινότητας, η δραστηριοποίηση, η ανακάλυψη του προφίλ του χρήστη και το μάρκετινγκ προς κάθε έναν ξεχωριστά (one-to-one).

      Ας πάρουμε για παράδειγμα μια δημόσια υπηρεσία ή μια ιδιωτική εταιρεία. Στη λειτουργία της εμπλέκονται διάφορες ομάδες ανθρώπων, δηλαδή διάφορες κοινότητες: το προσωπικό της εταιρείας, οι προμηθευτές της, οι συνεργάτες της, οι πελάτες της και οι τρίτοι με τους οποίους αναπτύσσονται ποικίλες επαφές.


      Στις επικοινωνίες μεταξύ αυτών των ομάδων εφαρμόζουμε διαφορετικές τεχνολογίες, γιατί η έμφαση πρέπει κατά περίπτωση να διαφοροποιηθεί. Έχουμε αναπτύξει τρεις παραλλαγές:

-   Εταιρική επικοινωνία (CORPORATE solution) , για επικοινωνία των εργαζομένων στην εταιρεία μεταξύ τους, καθώς και της εταιρείας με τους προμηθευτές της ή τους συνεργάτες της.

-   Επικοινωνία ειδικής μέριμνας (CARE solution), για επικοινωνία της εταιρείας με τους πελάτες της, με έμφαση στη δυνατότητα άμεσης επικοινωνίας πελάτη-εταιρείας (instant messaging)

-   Επικοινωνία που προάγει την εικόνα της εταιρείας (BRAND AWARENESS solution), για επικοινωνία με τρίτους (αυτούς που αναφέρονται στο σχήμα ως «χρήστες και άλλες χρήσιμες επαφές»).

 

      Ο νέος τρόπος παροχής υπηρεσιών είναι να αντικατασταθεί ο υπάλληλος (στα επόμενα «πραγματικός χειριστής») από ένα τηλεματικό σύστημα που θα παρέχει τις υπηρεσίες (και που στα επόμενα θα ονομάζεται «ιδεατός χειριστής»).

 


      Πλεονεκτήματα στο νέο τρόπο παροχής υπηρεσιών είναι:

1.  Εξασφάλιση υπηρεσιών που δεν ήταν δυνατό να παρασχεθούν με τον παραδοσιακό τρόπο

2.  Διαρκής βοήθεια προς τον χρήστη, αφού το τηλεματικό σύστημα είναι διαθέσιμο όλο το εικοσιτετράωρο

3.  Υπηρεσίες εξειδικευμένες για κάθε πελάτη ξεχωριστά, αν είναι γνωστό το προφίλ του

4.  Μείωση του αναγκαίου προσωπικού, των χώρων για γραφεία, της σύνταξης εγγράφων σε χαρτί κτλ.

5.  Μείωση του κόστους και καλύτερη ποιότητα υπηρεσιών

6.  Εξάλειψη της αναμονής πελατών στην ουρά

       Προβλήματα στο νέο τρόπο παροχής υπηρεσιών είναι:

1.  Ο έλεγχος της ταυτότητας του χρήστη

2.  Η ασφάλεια της επικοινωνίας, υπό την έννοια ότι η πληροφορία δεν αλλοιώνεται στη διαδρομή και ότι δεν υποκλέπτεται

3.  Η προστασία των δεδομένων, π.χ. από ιούς, από πειρατές υπολογιστών και από σφάλματα.

 

Για την υλοποίηση της παροχής υπηρεσιών μέσω του διαδικτύου χρησιμοποιούμε την τεχνολογία  client-server. Οι κόμβοι και οι γραμμές επικοινωνίας που την υλοποιούν φαίνονται στο παρακάτω σχήμα:

 

 

      Η ασφάλεια των επικοινωνιών αποκτάται με τα εξής μέσα:

1.  Κρυπτογράφηση των πληροφοριών

2.  Έλεγχος της πρόσβασης των χρηστών

3.  Διαφύλαξη των προσωπικών δεδομένων των χρηστών

4.  Καταγραφή των πληροφοριών που κυκλοφορούν στο δίκτυο (για εντοπισμό αλλοιώσεων)

5.  Τα προγράμματα επικοινωνίας μεταξύ των χρηστών (προγράμματα chat  κτλ) έχουν σχεδιαστεί έτσι ώστε να δέχονται μόνο πιστοποιημένα μηνύματα από τακτικούς χρήστες

 

      Η τεχνολογία της TEGGS εφαρμόστηκε στο Πανεπιστήμιο της Καλαβρίας, στα πλαίσια του έργου «Hermes» (περισσότε­ρες  πληροφορίες στη δικτυακή διεύθυνση http:// community.unical.it)

      Οι ομάδες χρηστών του Πανεπιστημίου φαίνονται στο παρακάτω σχήμα:

 

 

Το Πανεπιστήμιο μεγαλώνει γρήγορα, και αναζητά τρόπους να βελτιώσει την εξυπηρέτηση προς τους φοιτητές. Έχουν εντοπιστεί τέσσερις κύριες ανάγκες:

  1. Ανακοινώσεις προς φοιτητές και διδάσκοντες
  2. Επικοινωνία με αξιόπιστο τρόπο, γρήγορη και χαμηλού κόστους
  3. Απλούστευση της πρόσβασης στις υπηρεσίες, εξάλειψη της αναμονής στην ουρά
  4. Παρακολούθηση των αναγκών και των αιτημάτων των φοιτητών

                       Αυτές οι ανάγκες αναλύθηκαν και εξειδικεύθηκαν οι λύσεις για κάθε μια . Οι υπηρεσίες δεν παρέχονται μόνο μέσω του διαδικτύου (το οποίο είναι διαθέσιμο μόνο σε χώρους που υπάρχει υπολογιστής) αλλά και μέσω πιστοποιημένων γραπτών μηνυμάτων σε κινητό τηλέφωνο.

 

 

ΕΠΙΛΟΓΟΣ

Πιστεύουμε ότι όταν λυθεί το πρόβλημα του ελέγχου της ταυτότητας του χρήστη, τότε ολόκληρος ο κόσμος θα γίνει μια μεγάλη ιδεατή κοινότητα

Ο κ. Giuseppe Gianini είναι διευθύνων σύμβουλος της εταιρείας TEGGS SpA.

Απόδοση της ομιλίας στα ελληνικά: Ν. Μοσχίδης